Cum să vorbim la telefon în mod profesional

Conţinut

• etape
• Partea 1 Răspundeți la telefon
• Partea 2 Transferați apelul
• Partea a 3-a Gestionarea apelurilor dificile

S, site-urile din pisici, rețelele sociale, toate își au locul lor, dar telefonul rămâne mijlocul preferat de comunicare în lumea muncii. De câte ori ai vorbit cu cineva la telefon și ai observat cât de neprofesionale sunt? Asigură-te că nu spui asta despre tine. Învață să vorbești la telefon în mod profesional.

etape

Partea 1 Răspundeți la telefon

1. 
   

   
   Aveți un creion și o hârtie sub mână. Urmăriți apelurile dvs. notând numele persoanei care a apelat, precum și ora și motivul pentru apelul său. Cea mai bună soluție va fi înregistrarea acestor informații pe un caiet fără carbon. Toate aceste informații vor fi stocate în același loc și atunci când apelul nu a fost pentru dvs., puteți da cu ușurință o copie a informațiilor destinatarului.

2. 
   

   
   Răspundeți la telefon cât mai curând. Nimănui nu-i place să aștepte. Ridicând rapid telefonul, arătați interlocutorului dvs., care ar putea fi un client, că afacerea dvs. este eficientă. De asemenea, faceți apelantul să înțeleagă că apelul său este important.

3. 
   

   
   
   
   Prezentă-te și prezintă-ți afacerea. Spuneți de exemplu „mulțumesc că ați apelat la picturile din Provence, Julie este dispozitivul. Dacă compania dvs. are reguli stricte cu privire la apelurile nedorite, cereți celeilalte persoane să se prezinte și să vă spună pe cine apelează dacă nu o fac singură.

4. 
   

   
   Puneți întrebări corecte. Adunați cât mai multe informații posibile. Veți identifica cu ușurință apelurile nedorite. Aveți grijă să nu dați impresia de a efectua un interogatoriu. Nu vă înșelați întrebările ca o mașină, vorbiți calm și folosiți un ton moderat.
   • Apelant: „Pot să vorbesc cu William? "
   • Pârât: „De la cine vă rog? "
   • Apelant: „Tom. "
   • Pârât: „Unde sunteți? "
   • Apelant: „Din Anglia. "
   • Respondent: „Pot să vă rog numele afacerii dvs.? "
   • Apelant: „Este un apel personal. "
   • Pârât: "William așteaptă apelul dvs.? "
   • Reclamant: „nu. "
   • Respondent: „OK, voi încerca să vi-l transmit. "

5. 
   

   
   
   
   Presupune că asculți. Rețineți întotdeauna că cineva din organizația dvs. ar putea asculta conversația. Companiile care înregistrează apeluri primite alertează de obicei apelurile printr-un apel pre-înregistrat. Chiar dacă apelul dvs. nu este înregistrat, imaginându-vă că este balast, veți fi mai înclinat să folosiți cea mai profesională voce. Și dacă apelul este înregistrat de compania dvs., este posibil să aveți ocazia să vă ascultați vocea și să lucrați la ceea ce doriți să îmbunătățiți, dacă este necesar.

Partea 2 Transferați apelul

1. 
   

   
   Notificați cealaltă parte înainte de a-l pune în așteptare. Întrebați-l dacă este de acord să fie pus în așteptare și să așteptați răspunsul său. Multe companii tind să lase apelanții în așteptare prea mult timp. Majoritatea oamenilor urăsc acest lucru și tind să creadă că au așteptat de două ori mai mult decât sunt de fapt. Prin transferul apelului cât mai repede posibil, veți fi mult mai puțin probabil să vă întoarceți la un corespondent furios atunci când reluați apelul!

2. 
   

   
   Asigurați-vă că destinatarul dorește să primească apelul. Când persoana care sună cere să vorbească cu o anumită persoană, spuneți că vă duceți vezi dacă este disponibil înainte de a-l pune în așteptare. Apoi verificați dacă destinatarul este disponibil și că vrea să vorbească cu acea persoană. Dacă nu este cazul, luați unul.

3. 
   

   
   Evitați greșelile gramaticale. Asigurați-vă că nu faceți greșeli în acord, gramatică sau conjugare.

4. 
   

   
   Fii atent la vocea ta. Interlocutorul vă va înțelege adevăratele intenții, datorită tonului vocii voastre. Fie la telefon sau personal, tonul tău va spune mai mult decât cuvintele tale. Secretul pentru a vorbi profesional la telefon este să zâmbești din interior!
   • Într-un centru de apel, un manager chiar pusese o oglindă în stația fiecărui angajat, spunând: „Ei aud ce vezi! "

5. 
   

   
   Folosiți numele apelantului. Cât mai curând posibil, sunați-vă persoana de contact după nume. Acest lucru va face schimbul dvs. mai personal și va arăta persoanei pe care o ascultați: „Îmi pare rău domnule Dupont, dar domnul Giroud nu este disponibil în acest moment. Pot să te ajut pentru ceva sau să iau unul? "

6. 
   

   
   Când sunați, introduceți-vă mai întâi. Spuneți de exemplu: „Aici Marie de la Tour, aș dori să vorbesc cu Louis Meyer. Aveți însă grijă să nu bateți în jurul tufișului și să nu intrați în detalii inutile.

7. 
   

   
   Opriți conversația profesional. Cu sinceritate în voce, spune „mulțumesc că ai sunat”. Sa aveti o zi frumoasa! "

Partea a 3-a Gestionarea apelurilor dificile

1. 
   

   
   Învață să asculți activ. Nu te certa cu clientul si nu-l tai. Chiar dacă persoana greșește sau știi ce să spui în continuare, lasă-i să spună ce are pe inimă. Ascultând activ interlocutorul tău, vei stabili o relație cu ei și vei împiedica creșterea tonului.

2. 
   

   
   Coborâți-vă vocea și vorbiți pe un ton egal. Dacă clientul începe să ridice vocea, vorbește mai încet, păstrând un ton calm. Acest lucru vă va permite să vă potoliți interlocutorul. Nefiind afectat de tonul clientului, îi vei oferi posibilitatea de a se recupera și de a te calma.

3. 
   

   
   Arată empatie. Acest lucru vă va permite să creați o legătură cu interlocutorul. Faceți-l să înțeleagă că înțelegeți frustrarea sau afirmația lui. S-ar putea să fie suficient pentru a-l calma. Este un pic din echivalentul verbal de a clătina din cap și îl ajută pe client să se simtă înțeles.

4. 
   

   
   Evitați să vă supărați. Dacă un client este nepoliticos, inspiră adânc și continuă conversația ca și cum nu s-ar întâmpla nimic. Pentru că, nu este prea nepoliticos că vei aranja lucrurile și situația ar putea deveni chiar periculoasă. Reamintiți-i politic clientului că încercați să îi ajutați și că veți face tot ce puteți pentru ca lucrurile să fie bine. Foarte des, această remarcă simplă va fi suficientă pentru a calma tensiunea.

5. 
   

   
   Evitați să luați prea mult la inimă observații derogatorii. Concentrați-vă asupra problemei și nu luați prea tare criticile clientului. Amintiți-vă că clientul nu vă cunoaște și este pur și simplu frustrat și supărat pe dvs. în calitate de reprezentant al companiei. Aduceți conversația cu calm la subiectul apelului și la soluția pe care o propuneți și ignorați comentariile insultătoare.

6. 
   

   
   Nu uitați că interacționați cu o ființă umană. Cu toții avem zile proaste și poate că interlocutorul tău s-a certat cu soția sa, a fost amendat sau a avut ghinion toată săptămâna! Cu toții am fost în astfel de situații. Încearcă să-ți luminezi ziua, rămânând calm și nu ținând-o în picioare. Si tu te vei simti mai bine!