Cum să rezolvi rapid reclamațiile clienților

Conţinut

• etape
• Partea 1 Înțelegerea problemei
• Partea 2 Rezolvarea problemei clientului
• Partea a 3-a Urmați orientările generale

În zilele noastre, un serviciu eficient pentru clienți devine un element crucial pentru orice companie respectabilă. De aceea, implementarea serviciilor pentru clienți de înaltă performanță poate ajuta la colectarea feedback-ului și feedback-ul clienților pe baza experienței lor în compania dvs. sau cu unul dintre angajații dvs. Această experiență poate fi pozitivă sau negativă și companiile de succes investesc în formarea angajaților lor pentru rezolvarea rapidă a reclamațiilor clienților.

etape

Partea 1 Înțelegerea problemei

1. 
   

   
   Ascultați preocupările clienților În general, preocupările unui client pot fi soluționate fără a deveni o reclamație. Modul de rezolvare a unei probleme determină gravitatea problemei. Aflați numele clientului, adresa, numărul de telefon și alte informații, cum ar fi numărul contului sau numele de utilizator.
   • Cel mai important este să răspunzi la reclamații cât mai rapid și cât mai profesional. Oferiți clientului posibilitatea de a-și exprima îngrijorările cât mai repede posibil. Fii proactiv în căutarea unei soluții rapide.

2. 
   

   
   Lăsați clientul să se exprime. Oferiți clientului șansa de a explica problema fără a o întrerupe. Întreruperea clientului fără oprire nu va face decât să înrăutățească situația, ceea ce ar putea degenera într-o ciocnire verbală. De asemenea, sugerează clientului că nu vă interesează cu adevărat îngrijorarea.
   • După ce a terminat de exprimat, repetați-i marile puncte pe care le-a subliniat în timpul conversației dvs. pentru a-i arăta că înțelegeți situația.

3. 
   

   
   
   
   Nu puneți la îndoială niciodată reclamațiile. Chiar dacă ceea ce spune clientul este nefondat și ai nevoie de a respinge totul imediat, nu spune că greșește. Acest lucru nu va ajuta la rezolvarea problemei. În schimb, spuneți-i că înțelegeți problemele lui, în ciuda faptului că nu ați ajuns la un acord.

4. 
   

   
   Puneți întrebări. Încercați să puneți tot felul de întrebări pentru a clarifica problema și cauza acesteia. Apoi încercați să identificați rădăcina problemei care provoacă situația. Clientul va încerca în mod repetat să devalorizeze toate experiențele sale proaste în afacerea dvs., chiar dacă a avut o problemă cu un aspect al serviciului pentru clienți. Puneți întrebări pentru a determina sursa problemei.
   • Adesea, problema nu se referă la preț, produs sau serviciu oferit, ci mai degrabă atitudinea negativă a angajaților atunci când interacționează cu clienții.

5. 
   

   
   
   
   Implicați pe cineva dacă este necesar. În unele cazuri, nu veți putea soluționa direct reclamațiile clienților. Dacă se întâmplă acest lucru, conectați-l imediat la cineva care îl poate face, cum ar fi specialiștii în servicii pentru clienți sau managerul. Acest lucru trebuie făcut imediat ce decideți să adoptați această abordare și nu după ce ați adresat clientului o serie de întrebări.
   • Dacă bariera lingvistică este o problemă, găsește pe cineva care poate acționa în calitate de interpret pentru a facilita schimbul și a rezolva reclamațiile.

Partea 2 Rezolvarea problemei clientului

1. 
   

   
   Scuza-te. Scuză-te pentru serviciul sau produsul nesatisfăcător. Scuzați-vă cu toată sinceritatea. Dacă afacerea dvs. are o eroare directă, fiți primul care a acordat-o. Cu toate acestea, dacă clientul greșește, fă-l să-l înțeleagă singur și să meargă mai departe cu grație.
   • Deși este tentant să vă sprijiniți direct angajatul, nu o faceți. Ar trebui să cercetați problema în continuare înainte de a determina infractorul.

2. 
   

   
   Simpatizeaza cu clientul. Pune-te în locul cumpărătorului. Toată lumea a avut uneori o experiență proastă. Spunând că înțelegeți problemele clientului vă va ajuta să dezamăgiți situația. Acest lucru îi va permite să știe că sunteți cu el și că veți colabora pentru a remedia problema.

3. 
   

   
   Aflați cum clientul dorește să găsească satisfacție. Căutați dorințele clientului, chiar dacă nu sunteți sigur că nu îl puteți satisface. Rezoluția ar putea fi sub formă de înlocuire, restituire, schimb, cumpărare sau reducere a prețurilor.

4. 
   

   
   Asigurați-vă clientul. Explicați că feedback-ul tuturor cumpărătorilor este luat foarte serios de către companie. El va dori cu siguranță să se asigure că preocupările sale sunt cu adevărat rezolvate. Prin urmare, spuneți-i fără nicio umbră de îndoială că veți găsi o soluție eficientă care să beneficieze toată lumea.

5. 
   

   
   Faceți tot posibilul pentru a soluționa plângerea. Dacă este posibil, oferă clientului ceea ce dorește. În caz de imposibilitate, ar trebui să propuneți o altă soluție adecvată pentru a remedia problema. Concentrează-te pe ceea ce ești capabil să satisfacă și nu pe lucruri pe care nu le poți. Găsiți o soluție și aplicați-o cât mai curând posibil.
   • Dacă puteți răspunde la întrebările cumpărătorului, anunțați-le cât va dura și ce măsuri va face.
   • Când oferiți clientului data pe care îl poate satisface, asigurați-vă că problemele sunt rezolvate la timp și dacă ar trebui să existe o întârziere, dați un motiv pentru acest lucru prin telefon sau e-mail.

6. 
   

   
   Mulțumesc cumpărătorului. Exprimați-ți sincer aprecierile către client pentru că a împărtășit cu plăcere reclamația sa. Spune-i că reclamațiile clienților sunt primite ca critici constructive și pot ajuta compania să servească mai bine alți consumatori. Asigurați-vă că îi arătați și că nu puteți aștepta să-l serviți din nou.

7. 
   

   
   Mențineți legătura cu consumatorii. Sună-i sau trimite-i un e-mail pentru a-i asigura că problema a fost rezolvată. Furnizați un număr de contact pentru a apela în caz de soluționare lentă a problemei. De asemenea, puteți efectua un sondaj de servicii pentru clienți, care poate fi utilizat pentru a evalua capacitatea unei companii de a soluționa reclamațiile clienților. Acest lucru ar trebui să se facă între 24 și 48 de ore de la soluționarea unei reclamații.

8. 
   

   
   Păstrați o evidență a reclamațiilor primite. Scrieți informații despre interacțiunile cu clienții și despre modul în care situația a fost rezolvată în cele din urmă. De asemenea, trebuie să rețineți dacă interacțiunea a dus la o soluționare a reclamației, precum și la toate cele implicate. Apoi, colectați alte reclamații similare grupându-le în categorii similare, pe baza cauzei sau a reclamațiilor referitoare la un produs sau serviciu.
   • În viitor, veți analiza zonele companiei care a primit cele mai multe reclamații și veți găsi soluții pentru a rezolva problemele clienților înainte de apariția problemelor.
   • Veți putea, de asemenea, să utilizați mecanismul de reclamație pentru a analiza și măsura eficacitatea serviciului dvs. pentru clienți în timp.

Partea a 3-a Urmați orientările generale

1. 
   

   
   Știi ce să nu spui clienților. Unele fraze nu vor face decât să îi enerveze pe clienți și nu sunt deosebit de utile în soluționarea reclamațiilor. Iată câteva exemple.
   • „În conformitate cu politica noastră ...” Când apare o eroare, cumpărătorii nu doresc să asculte conținutul politicilor și reglementărilor dvs. Politicile ajută companiile să funcționeze bine și nu trebuie utilizate pentru a ascunde greșelile. În același timp, știi să transmiți conținutul politicii tale în termeni mai simpli.
   • „Vin, o să te conectez la regizor”. Nu renunțați la problema managerului companiei, în timp ce o puteți rezolva. Nu doar obligând clienții să-și repete problemele că situația se va agrava. Acest lucru se poate întâmpla și dacă aveți o lipsă de abilități de sprijin. Dacă trebuie să apelați directorul, faceți acest lucru înainte ca clientul să dea explicații complete despre reclamație.
     • Încercați să explicați de ce doriți să faceți acest lucru, mai ales dacă aveți nevoie de un expert pentru a remedia problema.

2. 
   

   
   Nu te jigni. Poate fi tentant să te simți supărat pe toate aceste plângeri. Dacă sunteți un proprietar de afaceri mici, clienții vă vor contacta și vor pune la îndoială calitatea diferitelor aspecte ale operațiunilor dvs. Cu toate acestea, trebuie să știți că reclamațiile clienților reflectă adevărata față a afacerii dvs. și ce se poate întâmpla în mod regulat, chiar și pentru întreprinderile care lucrează foarte bine și înfloresc. Nu uitați că toate reclamațiile pot fi oportunitatea de a aduce îmbunătățiri.